文：赵建琳 朱耘

ID：BMR2004

“我的车在沙地里陷车了，然后用朋友的哈弗H9帮我拽车，最后拖车绳没事儿，把长城炮上面的拖车钩给拽下来了。”长城炮拖车钩被拽断的车主在上传的视频中说。《商学院》记者在视频中看到，因拖车钩被拽下，负责拖拽的车辆被弹回的拖车绳打破了后备胎、后挡风玻璃、侧面玻璃，天窗布也出现破损，前挡风玻璃裂开。

视频在社交媒体引起极大关注，长城汽车也迅速反应。2020年8月4日，@长城皮卡发声明，称已第一时间成立专项工作组，积极协助用户对受损车辆进行妥善处理，同时表示长城炮未完全考虑到用户的特殊使用场景，针对用户所反映车辆在极限工况拖拽时产生的拖车钩断裂问题，公司正在对已售、在售、在产车辆拖车钩制定强化升级方案，完成后会立即通知已售车辆的用户免费进行强化升级，对在售车辆同步升级，并承诺拖车钩终身免费保修。

8月6日，《商学院》记者向长城汽车公关部相关邮箱发送采访函，以期了解最新调查进展，同时记者也致电长城汽车相关负责人，对方表示：“我们一直在积极推进，很快会有新的结果。本着对客户负责任的态度，我们把这个事情做到最好。”

近日，长城炮因越野脱困时拖车钩断裂一事得到关注。在车主介绍事件过程的视频中，其表示万幸的是，车上人员没受到伤害，并“希望此事能引起长城汽车领导们的重视”，认为“拖车钩的质量太差了，如果不注意以后肯定会影响到车友们的生命。”

长城汽车也很快作出了反应，8月4日，长城皮卡官方新浪微博针对此事发布声明，已成立专项工作组深入了解现场情况。看到来自企业官方的声明，诸多网友为长城皮卡的快速反应点赞，评论其“态度端正”、“我觉得挺好，起码直接面对问题”、“不怕有问题，就怕知错不改”等等。

点赞之外，也有不少网友试图追本溯源，交流探讨拖车钩断裂的原因。有网友评论道：“长城炮乘用版上市后，就觉得拖车钩存在安全隐患，纵向锚点，就算再好的焊接工艺也承受不了大的横向拉力，当时想越野版肯定会改成横向锚点，毕竟越野版用户的极端使用情况很多，但等我把越野版提回来后，看到还是原来的设计，马上就懵了……”长城皮卡官方微博在该评论下方回复道：“感谢您的建议。”

还有网友更严格地批评：“真越野的时候，生拉硬拽是常态，可以拽不动，拖车绳也可以断，但拖车钩都不应该断，如果拖车钩断裂，就不能称之为越野，因为没人敢救援。”但与批评同在的还有一种声音，即有网友“感觉拖车方式也有点问题”。

视频中，被拖拽的长城炮陷在沙地的坡里，车头部分位于上坡翘起，负责拖拽的车辆位于下坡平地位置。汽车技术工程师万春雷阐释道，由于高度不一致，使得牵引点受到的是侧向的拉拔力，“就像一根筷子，横向拉很难拉断，但竖着弯折是可以折断的。”

（长城炮拖车钩断裂视频中被牵引车辆截图）

在万春雷看来，企业在设计时，要充分考虑到用户的使用角度，比如可安装导向孔以控制力的作用方向，让牵引绳转弯时的力作用在导向孔上，而不是直接作用在牵引点上；如果车辆不适合设计这种导向孔，就必须把牵引点做到足够强悍，比如增加材料厚度、增加焊接点或以螺栓连接代替焊接，让牵引点有足够安全容余量，适应各种可能出现的强度。

“至于是横向锚点好，还是竖向锚点好，需要通过模拟和计算。有硬派越野车之称的长城炮有独立大梁，属于非承载式车身，其实有足够空间和可能将车做得更强悍，或考虑得更周到更严谨，去适应不同客户的需求。”万春雷对《商学院》记者说道。

与做好结构设计同等重要的，是企业方要对消费者尽到尽可能完善的告知提醒义务，对如何正确使用牵引点、如何正确救援进行明确详尽的说明、教育、指导。“不同用户使用方法可能不同，不同速度、不同车重去牵引时所产生的动能不同，牵引角度也可能不同，那么牵引点能不能承受巨大的瞬间的剪切力是需要打问号的。相比而言，通过缓慢收紧来牵引的电动绞盘能让牵引力更平缓，值得被认识和推广。”万春雷阐释道。

以长城炮越野皮卡为例，《商学院》记者在其产品说明里关于“使用拖车钩牵引”的部分中看到，使用方法里提到在紧急情况下，如果不能使用专业车牵引时，可以临时用拖车钩来牵引车辆，这种牵引方法只能在硬质铺装路面上低速牵引一小段距离。此外，具体牵引步骤中提到，牵引车与被牵引车间距应大于4米小于10米；牵引速度不超过30公里/小时等等。

（长城炮越野皮卡产品说明“使用拖车钩牵引”部分）

万春雷认为，从严格意义上讲，产品说明对于拖车钩牵引的部分写得不足够详细，不过也对关键数据进行了约束，企业需要优化考虑的是，因为用户不一定都会仔细地去看说明书，所以是不是应该考虑将这些关键数据、提示标注在只要使用就能看见的地方，给予明确的显而易见的警示。

正如长城皮卡在声明所说的那样，此前长城炮未完全考虑到用户的特殊使用场景。那如何去定义特殊使用场景呢？长城汽车未给到记者解答。对于品牌发布刚满一年的长城炮而言，如何在产品和服务上做进一步优化改进，或许直接关系着这个新的增长点能不能可持续。

长城汽车以皮卡起家，在2019年8月18日发布长城炮新品牌之前，长城皮卡主做风骏系列，该系列过往以商用车为主，后来也向乘用化方向转变。2018年11月，新一代互联网皮卡风骏7上市，当时官网介绍其是第一款真正把内饰设计标准提升到乘用车级别的皮卡车型，被打造为跳脱出单一的工具车、商用车属性，兼具互联网功能、专业SUV级内饰和驾乘体验、标杆级智能安全等国际化多用途属性的全能皮卡车型。

从2015年到2019年，风骏系列在国内销量几乎步步高，年销分别为9.95万辆、10.56万辆、11.99万辆、13.8万辆和13.05万辆。以2019年为例，该年全国皮卡销量为45.2万辆，风骏系列销量就占其中近30%，市场地位可见一斑。在车市下行的2019年，风骏系列销量同比下滑5.41%，全国皮卡销量同比下滑4.7%，大于全国货车市场3.5%的下滑。

但长城皮卡不怕。2019年8月发布长城炮新品牌后，长城炮推出了乘用皮卡、商用皮卡和越野皮卡。通过长城炮品牌开启中国皮卡乘用化、全球化时代，以用户为中心，通过超级产品、超级服务、超级体验，以及“长城炮联盟”计划，打造全场景皮卡车生活。乘用化的长城炮，更强调舒适度。

为了让皮卡在大众中间流行起来，长城炮这一年举办了不少吸引眼球的营销活动，比如举办长城炮路亚国际锦标赛、担任2020珠峰高程测量媒体官方工作用车、在重庆、深圳、杭州、长沙、拉萨开启城市探境之旅……声量有，取得的实际效果也不错。

据长城汽车2020年6月产销快报，上半年长城炮销量为4.51万辆。长城皮卡披露的数据显示，上半年长城皮卡销售9.59万辆，同比增长47.7%，市占率接近50%。长城炮就占到长城皮卡上半年销量的47%，几乎贡献了一半销量，可以说是一炮而红。

发布品牌时，长城炮曾提出未来要在全球市场与丰田、福特等国际主流皮卡品牌正面竞争，全面加速全球化进程，达成“1-2-3”战略，即保持国内、出口销量绝对第一；到2020年，实现年销突破20万；2025年，全球累计销量突破300万。

“长城汽车在国内是皮卡产品的领头羊，过去风骏的定位主要是工具车，如今长城炮的定位就完全不一样，出发点也变了，长城汽车受美国几大汽车公司在多功能高端化皮卡上成功的启发，于是重新开发了都市化的、注重休闲娱乐的新高端皮卡，给城市增加些豪迈之气。”汽车行业知名评论员钟师告诉《商学院》记者。

对于长城炮目前在市场上取得的增长，钟师认为，是因为其切入了一个空白的细分市场，“这么多年国内没人进入这个市场，表明长城汽车在挖掘潜在市场，在寻找新的增长点，是在做产品升级，能看出企业在产品方面的想法很多。如果没有产品去填补，这个细分市场也就浪费了，如果有产品填补了，需求会慢慢上来。”

不过，如今摆在长城汽车面前的当务之急是，处理好眼下拖车钩断裂的事情，在后续产品和服务上继续精进升级，真正做到超级产品、超级服务和超级体验。钟师觉得，出了问题，只要企业抱着应有的态度去面对，厂商足够重视并快速处理改进就可以，怕就怕企业不好好改，不听消费者的声音。