​“维珍事件”背后:业内称中国服务业待整体提升

鹰巢VOL59 2016-03-28 3300 0

近日,一则名为“维珍航空涉歧视”的微信刷屏朋友圈。事件起源于一名中国女乘客发文,称自己乘坐维珍航空时遭到外籍乘客的谩骂,随后又受到空乘人员的不公正待遇,种种不满都指向这家以高品质服务闻名的国外航空公司。

    

近年来,连年亏损的维珍航空在其“主战场”跨大西洋航线上已经自顾不暇,正在逐步削减其他洲际的航线,而在中国多年以来仅维持着一条航线。这种对中国市场的忽视进而也反映在其服务品质上。

    

自2014年以来,外国航空公司已通航国家新开航线到达了100条。“在我所服务的航空公司,总体来说更重视北美、欧洲和澳洲市场,但即便是亚洲市场,中国航线的服务品质也在日韩两国之下。”一名国际航空公司的空乘人员告诉《中国经营报》记者。


​“维珍事件”背后:业内称中国服务业待整体提升


​“维珍事件”背后:业内称中国服务业待整体提升


维珍危局:裁员、部分航班停飞甚至退出日本市场


近日,一名中国女乘客在网上发文,乘坐维珍航空从伦敦返沪时,在机上无故遭到一名外国男子辱骂“中国猪”。该乘客当时曾向空乘人员求助,却遭到责备并要求保持安静或被赶下飞机。虽然空服人员表示该男子可能“精神有问题”,并表示要将安排他坐在其他位子上,但却始终没有行动。而与此同时,在该航班上的中国空乘表示,自己没有权限解决这一问题,并表示:“这些英国空乘向来是袒护白人,这种情况是绝对不会理会中国人的,中国空姐在飞机上职位是最低的,也经常受到其他英国同事歧视和中伤。”


事件引起中国多家媒体和网民的关注后,在官方微博上维珍航空中国(微博认证为维珍航空公司上海办事处)表示,该公司对种族歧视零容忍,正彻查整起事件。此后该微博再次发文,对事件表示遗憾,并指其空服人员已尽最大的努力去调停。

    

维珍航空创始人理查德·布兰森(Richard Branson)也陆续在其推特账号上以中英文表示对事件感到非常遗憾。但他指在彻查前不能做出判断,并重申绝不容忍任何恶意侮辱的行为。

    

记者就该事件向维珍航空取得进一步的联系,但截至发稿前,维珍航空公司上海办事处并未对记者做出回应。

    

2014年维珍航空销售维持在29亿英镑,息税前利润为1440万英镑(约2300万美元),结束了为期三年的亏损,重返盈利,而在2013年亏损达到了5100万英镑。而其扭亏为盈的主要原因是,制定了一套复苏计划。

    

据《华尔街日报》报道,维珍航空计划在2015年底削减500个管理和支持岗位,具体的方式包括裁员、员工调动和不填补空缺职位等。

    

而这样一个裁员潮也蔓延至香港,据香港《星岛日报》报道,在2015年11月,维珍航空突然宣布裁去将近50名香港的资深空乘人员。实际上,维珍航空的香港基地一共只有大约90多名香港员工,而这一次就裁去了过半的员工,这些人均属资深员工,年资由8至20年不等,当中有17个是机舱事务长。而被裁员工对公司这一行为以及赔偿有着诸多不满,在2015年圣诞节期间进行了罢工行动。

    

维珍航空另一项重要的削减亏损计划,则是航线停运。早在2015年年初,维珍航空就停止了运营25年的日本航线,正式退出日本市场。加拿大温哥华、印度孟买、南非开普敦等航线也都在停飞之列。据维珍航空的说法,对于这些航线的调整是为了提高公司在跨大西洋航线的存在感,以及最大限度地利用与达美航空合作运营的优势。

   

所以,在削减其他洲际航线的同时,维珍依然增加对欧美航线的投入,持续增加伦敦前往美国的航线、航班。相反,维珍航空多年来在中国大陆地区仅运营上海-伦敦一条航线。业内人士认为,维珍航空传统的主力在欧美市场,并且他们目前迫切地要解决盈利问题,而在中国市场,他们原本就没有根基。


中国市场需要更多重视


国家旅游局统计数据显示,2015年我国出境旅游人数达1.2亿人次,连续第3年居世界第一。越来越多的国外航空公司也看到了其中的商机,自2014年以来,外国航空公司已通航国家新开航线到达了100条,每周共计396班,其中客运385班,货运11班。比起在中国市场的迅速扩张,一些外国航空公司在服务意识上显然没有跟上其发展的脚步。

    

“常客”精英社交平台创始人郝洋,作为多个品牌的常客会员,经常往返于各个国家之间。他表示,随着中国出境游人数的日益增加,一些国外的出行场所表现出了对于中国游客的友好,比如早在2000年,温哥华机场的所有标示全部使用英、法、中三种语言,同时边境服务处还提供中文翻译服务。一些酒店集团还会专门培训员工,向中国客人说“你好”“欢迎”之类的中文礼貌用语。

    

郝洋也认为,在国外确实存在一些针对中国游客的服务品质下降的情况。但是,他也指出,中国游客大声喧哗、不讲秩序的不文明行为,也在一些服务人员的心里留下了负面的固有印象,这也影响到服务人员对待中国游客的态度。

    

记者就外航对中国市场的态度进行了采访。维珍没有回复,其他外航公司也不愿意评论。

    

航空专家林智杰表示,国际航空市场在中国的井喷式发展是从近几年才开始的,随着中国游客消费能力的逐步提升,国外的航空公司一定会对中国市场更加重视。而同时,他也指出,如果国内的航空公司也能够加强服务质量、提升品牌影响力,给国外航空公司造成更多的竞争压力,也会迫使其改善服务品质,对于乘客而言是双方面的利好。


(徐昊  中国经营报记者)

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