中国电子商务协会物流联盟专家委员会主任黄刚在“朋友圈”爆料：“顺丰全集团进行架构调整，成立商业事业群，顺丰优选、顺丰海淘、福利平台为三家控股子公司，独立经营核算，原门店事业部被撤销，原嘿客业务在调整中。”

尽管顺丰一再表示“嘿客”还是个雏形，但市场从未停止对这一创新的电商模式的猜测或怀疑。黄刚认为，顺丰嘿客拥有上游的质量背书、品牌影响力、用户黏性和信任度等，只是目前落地不是很成功。

卖龙虾的便利店

2014年5月18日，顺丰的首批518家嘿客店在全国几十座城市同时开业。截至2014年12月中旬，嘿客在全国的门店数量已经接近3000家，且以广东、浙江、江苏、北京等城市开设得最为密集。

以嘿客在北京的门店为例，多数位于周边配套成熟的社区圈内，规模在30平方米左右。嘿客一直为自己贴的是“最后一公里”“社区便利店”的标签，不过，从其所提供的产品和服务来看，并不能将它等同于提供柴米油盐和日用品的便利店。嘿客所售商品涵盖了从水果、生鲜、奶粉、酒，到化妆品、服装、鞋包、数码设备等多个品类。购买时要通过店内显示屏登陆嘿客的在线平台。商品一部分有实物样品，更多则是图片展示。据店员介绍，目前嘿客的产品全部是门店直营形式，如果有质量问题，顺丰可以作为桥梁代替消费者直接同商家沟通，保障售后。

部分嘿客所售产品走高端路线，如龙虾、进口水果，带有电商平台的影子，但仍有很多商品与超市、百货商场的选货标准相同，没有明显差异。消费者虽然是到店选购，但仍需通过嘿客的网购平台，且“零库存”的特征决定了大部分产品需要等待邮寄到货。根据合作供货商的不同要求，有些产品还需要支付邮费。

由此看来，嘿客更像是将网购行为从家庭平移到社区门店的线下入口。对于不熟悉网购操作的老年人来说，在嘿客购物可以获得店员的帮助，不过对于熟悉移动端消费的中青年群体来说，嘿客还需要提供其他具有吸引力的业务。

  
社区服务终端

嘿客要挖掘的最大的金矿或许并不是线下网购，而是社区服务。目前，嘿客门店可提供ATM机使用、话费充值、水电费预缴、市民卡充值、衣服干洗、快件自寄自取、火车票机票购买等。其中票务服务的提供者为合作伙伴“19e”，而洗衣服务则由“多洗”提供。

作为大型快递企业，顺丰正在向综合物流、供应链集成商及服务提供者转型。中国快递物流咨询网首席顾问徐勇认为，嘿客未来可以更多地搭载公共服务，比如个性化定制西服、中药代存、甚至是老年人体检。

“嘿客需要进一步加载服务，做消费者体验的尝试，然后不断完善。而日后的难点就在于如何加载各种服务，将个性化变为标准化，并让消费者买单。”黄刚表示，社群经济和社区经济是未来的经济主体，“大妈经济”有很大的市场前景。抓住母婴童这个群体的用户，提供便捷服务，接下来还会有很多增值。现在嘿客做的很多事情都是策略性，最终的目的是提升用户的黏性和活跃度，通过用户的需求获得用户画像，后续有一系列商业价值可以挖掘。

由此可见，顺丰正在嘿客身上下着一盘大棋。一方面，嘿客可以被视作顺丰优选O2O战略布局中的一环，另一方面则是顺丰集团以便利店形式布局社区末端的重要棋子。

据黄刚估算，综合单店租金、虚拟购物店装修、人员工资、技术投入和日常运营等因素考虑，一家嘿客单店第一年的投入需要50万元，一年内拓展3000家门店的总投入就是15亿元。“这15亿元可以算是顺丰的战略投入，就像当年刘强东烧钱自建物流一样，同样受到各种疑议。这些投入基本上能够把嘿客初期的商业轮廓砸出来，然后才可能考虑到如何运营盈利的事。”

（孙然）